Giao tiếp khi xung đột xảy ra: Cách nói chuyện để không mất người, không mất việc

Trong môi trường công sở, mâu thuẫn là điều không thể tránh. Sự khác biệt về quan điểm, áp lực công việc, cá tính, vị trí hay lợi ích… đều có thể trở thành ngòi nổ cho những cuộc xung đột, từ nhẹ nhàng đến căng thẳng, từ âm thầm đến công khai. Nhưng điều đáng nói không phải là xung đột có xảy ra hay không – mà là bạn xử lý nó như thế nào, đặc biệt là cách bạn giao tiếp khi xung đột xảy ra.

Một lời nói thiếu kiểm soát có thể làm tổn thương người khác. Một phản ứng gay gắt có thể làm đổ vỡ mối quan hệ vốn đang mong manh. Nhưng ngược lại, một cách nói thông minh – đúng lúc, đúng tông, đúng mục đích – lại có thể xoa dịu tình huống, tháo nút thắt và thậm chí gắn kết các bên lại gần nhau hơn.

Vậy làm sao để giao tiếp hiệu quả trong xung đột? Dưới đây là những nguyên tắc cốt lõi, dựa trên kinh nghiệm thực tế, tâm lý học và nghệ thuật đàm phán.

 1. Đừng vội tranh luận – hãy lùi lại để quan sát

Khi xung đột nổ ra, thứ đầu tiên thường “lên tiếng” không phải là lý trí – mà là bản năng. Chúng ta cảm thấy bị công kích, bị hiểu lầm, bị xúc phạm… và phản ứng đầu tiên sẽ là phản bác lại để bảo vệ mình. Nhưng cũng chính những giây phút bản năng ấy là lúc nhiều mối quan hệ sứt mẻ, nhiều cơ hội tan vỡ và nhiều hình ảnh cá nhân bị đánh đổi, chỉ vì một câu nói vội, một ánh mắt gay gắt, hay một thái độ không kiềm chế được.

Người ứng xử thông minh không để bản năng làm chủ. Họ chọn tạm lùi lại – không phải để né tránh, mà để quan sát sâu hơn: Ai đang thực sự mất kiểm soát? Gốc rễ xung đột là cảm xúc hay lợi ích? Mình có đang phản ứng vì nỗi tức giận cá nhân hay vì mục tiêu chung? Những câu hỏi ấy chỉ có thể xuất hiện khi bạn cho mình khoảng dừng để thở – khoảng lùi để nhìn rõ.

Khoảnh khắc bạn chọn không phản ứng ngay – chính là khoảnh khắc bạn giành lại quyền chủ động. Bạn không còn là người bị dắt đi bởi cảm xúc của người khác. Bạn trở thành người quan sát tình huống, đánh giá góc nhìn và chọn cách phản hồi có chiến lược hơn.

Thực tế cho thấy, trong xung đột, càng vội vàng lên tiếng – bạn càng dễ nói sai thứ đáng lẽ nên giữ lại. Một lời cứng rắn, dù chỉ để “dằn mặt”, có thể khiến mối quan hệ tổn thương sâu đến mức không thể cứu vãn. Ngược lại, một sự im lặng có kiểm soát, một câu: “Mình tạm dừng vài phút để bình tĩnh lại rồi nói tiếp” – lại có sức mạnh gấp nhiều lần một bài biện minh dồn dập.

Điều này không có nghĩa là bạn yếu thế. Ngược lại, nó cho thấy bạn đủ mạnh để không bị kéo vào “vũ đài cảm xúc” của người khác. Bạn biết đâu là lúc cần nói – và đâu là lúc cần im để giữ chất lượng của cuộc đối thoại. Những người có năng lực lãnh đạo thực thụ đều rèn luyện kỹ năng này rất sớm: kiểm soát cảm xúc trước khi kiểm soát tình huống.

Một nhà đàm phán kỳ cựu từng chia sẻ: “Nếu đối phương mất kiểm soát, bạn giữ được bình tĩnh – bạn thắng. Nếu cả hai cùng mất kiểm soát – không ai thắng cả.” Vì thế, trước khi muốn đúng, hãy chọn bình tĩnh. Trước khi muốn nói, hãy quan sát lại chính mình. Xung đột không nguy hiểm bằng cách bạn phản ứng với nó. Và đôi khi, phản ứng khôn ngoan nhất là tạm lùi lại – để thấy rõ hơn điều gì thực sự đang diễn ra.

2. Lắng nghe để hiểu – chứ không phải để phản bác

Lắng nghe tưởng là điều đơn giản, nhưng trong bối cảnh xung đột, đây lại là một trong những kỹ năng khó và hiếm nhất. Đa phần chúng ta, khi cảm thấy bị tấn công, sẽ ngắt lời, phản biện, hoặc chuẩn bị sẵn lập luận để “bẻ” lại đối phương – ngay cả khi họ còn chưa nói hết. Khi đó, chúng ta không còn thực sự lắng nghe – mà chỉ đang chờ đến lượt mình nói. Và đó chính là lúc cuộc trò chuyện không còn là trao đổi, mà trở thành đối đầu.

Người giao tiếp hiệu quả trong xung đột hiểu rằng: mọi cảm xúc gay gắt đều có một nỗi sợ hoặc một tổn thương đứng sau. Nếu bạn chỉ tập trung vào ngôn từ bên ngoài mà không nhìn vào thông điệp ẩn bên trong, bạn sẽ dễ phản ứng sai và đẩy xung đột đi xa hơn. Ngược lại, nếu bạn đủ tỉnh táo để nghe trọn vẹn – không ngắt lời, không phán xét sớm, không nhún vai phủ nhận – bạn sẽ tạo ra một không gian nơi đối phương cảm thấy được nhìn nhận. Và chính cảm giác đó là bước đầu tiên để hạ nhiệt căng thẳng.

Kỹ năng lắng nghe trong xung đột không chỉ là “im lặng” – mà là “im đúng cách”. Im lặng kết hợp với ánh mắt lắng nghe, gật đầu nhẹ, hoặc kỹ thuật nhắc lại như: “Tức là chị đang cảm thấy mình bị bỏ qua trong quá trình phân công công việc đúng không?” … chính là dấu hiệu rõ ràng nhất cho thấy bạn đang lắng nghe để thấu hiểu – chứ không lắng nghe để phản bác.

3. Chọn từ ngữ trung lập – tránh công kích và đổ lỗi

Khi xung đột xảy ra, thứ bị tổn thương đầu tiên không phải là logic – mà là lòng tự trọng. Vì thế, mọi lời nói mang tính phán xét, quy chụp hay đổ lỗi đều dễ châm ngòi cho những phản ứng cảm xúc tiêu cực. Một câu nói như “Lỗi là do anh”, “Chị lúc nào cũng làm vậy mà chẳng rút kinh nghiệm”, hay “Em chẳng bao giờ chịu lắng nghe” không chỉ khiến đối phương phòng thủ – mà còn cắt đứt luôn khả năng đối thoại tiếp theo.

Người có kỹ năng giao tiếp trong xung đột hiểu rằng: ngôn ngữ là con dao hai lưỡi. Nó có thể hàn gắn – cũng có thể khoét sâu mâu thuẫn. Vì vậy, họ chọn cách dùng từ trung lập, khách quan và tập trung vào vấn đề thay vì con người. Thay vì nói “Anh làm sai quy trình rồi”, họ sẽ nói:

“Mình có thể rà lại quy trình để đảm bảo mọi bước được làm đúng như hướng dẫn không?”
Hoặc thay vì “Chị báo muộn nên em không kịp xử lý”, họ sẽ nói:
“Nếu em nhận thông tin sớm hơn, em sẽ chủ động hơn trong việc xử lý.”

Những điều chỉnh nhỏ trong cách nói – chuyển từ “anh/chị” sang “mình/em”, từ “sai” sang “chưa chính xác”, từ “không bao giờ” sang “thỉnh thoảng” – nghe có vẻ không quan trọng, nhưng chính chúng tạo nên không khí an toàn để đối thoại. Bạn vẫn truyền đạt được thông điệp, nhưng không làm người khác cảm thấy bị tấn công. Và đó chính là điểm mấu chốt để giữ đối phương tiếp tục ngồi lại bàn nói chuyện.

Một case study nổi tiếng về sức mạnh của ngôn ngữ trung lập là cách Tổng thống Mỹ Abraham Lincoln xử lý mâu thuẫn trong nội các của mình thời Nội chiến. Khi các cộng sự liên tục mâu thuẫn và công kích nhau vì khác biệt quan điểm về chiến lược, Lincoln không chỉ đơn thuần "hòa giải", mà thiết lập lại cách toàn bộ nội các giao tiếp. Ông yêu cầu mọi cuộc họp phải được bắt đầu bằng việc trình bày vấn đề dưới dạng câu hỏi, thay vì kết luận. Thay vì nói “Kế hoạch của ông sẽ khiến chúng ta thất bại”, các thành viên phải học cách nói “Liệu chúng ta đã đánh giá hết rủi ro của kế hoạch này chưa?” Kết quả là không khí tranh cãi hạ nhiệt, tinh thần cộng tác tăng cao, và chính trong giai đoạn đó, Lincoln đưa ra những quyết định chiến lược thay đổi cục diện cuộc chiến.

Áp dụng vào môi trường công sở, nguyên tắc này có giá trị không kém. Khi bạn nói chuyện với một đồng nghiệp hay phản đối, hoặc một quản lý từng căng thẳng với bạn, ngôn ngữ trung lập là cây cầu. Nó cho thấy bạn tôn trọng người kia, không xét nét họ, và chỉ đang tìm cách cùng họ giải quyết vấn đề. Sự mềm mại trong ngôn từ không làm giảm đi sức mạnh lập luận – ngược lại, nó làm người khác cởi mở hơn với đề xuất của bạn.

Giao tiếp thông minh không phải là nói thật nhanh hay nói thật hay – mà là nói sao để người khác muốn tiếp tục nghe bạn. Và khi có xung đột, điều này càng quan trọng hơn bao giờ hết.

4. Hỏi để mở – không khẳng định để ép

Trong những cuộc xung đột, cách bạn đặt câu hỏi có thể quyết định toàn bộ diễn biến cuộc trò chuyện sẽ đi về đâu: căng thẳng leo thang hay hạ nhiệt để đối thoại. Nhiều người vô thức dùng những câu khẳng định áp đặt như: “Cách anh làm sai rồi”, “Em không bao giờ chịu hợp tác”, “Chị luôn cắt ngang người khác nói”… Những câu nói này, dù đúng về mặt nội dung, nhưng vô hiệu về mặt giao tiếp, bởi chúng khiến đối phương cảm thấy bị buộc tội – và một khi đã ở thế phòng thủ, họ sẽ ngừng nghe bạn nói để chuẩn bị... phản đòn.

Người giao tiếp thông minh, trái lại, biết biến câu khẳng định thành câu hỏi, không phải để né tránh vấn đề, mà để mở lối cho cuộc đối thoại tiếp tục. Thay vì ép người khác chấp nhận quan điểm của mình, họ mời gọi đối phương cùng tham gia vào việc định nghĩa lại vấn đề và đề xuất giải pháp.

Ví dụ:
– Thay vì nói: “Anh không làm đúng theo quy trình”, hãy hỏi:

“Mình có thể xem lại quy trình để đảm bảo hai bên đang hiểu giống nhau không?”

– Thay vì: “Em làm vậy là không tôn trọng nhóm”, hãy hỏi:

“Có phải em cảm thấy nhóm chưa lắng nghe ý kiến của em đúng mức không?”

Cách đặt câu hỏi như vậy khiến người đối diện không cảm thấy bị buộc tội, mà được mời gọi chia sẻ quan điểm. Và chính từ đó, không khí đối thoại trở nên bớt đối đầu – hơn nữa, bạn còn dễ dàng khai thác thêm thông tin để hiểu đúng bản chất mâu thuẫn.

Trong tâm lý học giao tiếp, kỹ thuật này được gọi là “mở khóa tư duy đối thoại” (unlocking dialog). Khi bạn đặt câu hỏi mở – tức không có “đáp án đúng/sai” rõ ràng – người được hỏi phải sử dụng tư duy, cảm xúc và cả trải nghiệm của mình để phản hồi. Quá trình đó không chỉ giúp họ tự nhận diện vấn đề rõ hơn, mà còn giảm phản kháng và tăng khả năng đồng thuận.

Một ví dụ điển hình là trong các phiên hòa giải ở tòa án, các mediator (người trung gian) thường không bao giờ nói: “Bên A có lý hơn bên B”, mà luôn hỏi: “Theo bạn, nếu đi theo hướng này, điều gì là ưu điểm? Điều gì là rủi ro?”. Cách tiếp cận này khiến cả hai bên bớt tập trung vào thắng – thua, và bắt đầu suy nghĩ về kết quả đôi bên cùng có thể chấp nhận được.

Trong môi trường công sở, khi xảy ra xung đột, những người “cầm trịch” tốt nhất không phải là người nói nhiều nhất, mà là người biết hỏi đúng câu đúng lúc. Một câu hỏi mở – nếu được đặt ra từ tinh thần lắng nghe và cầu thị – có thể biến một buổi họp căng thẳng thành một buổi tìm giải pháp chung.

Bạn không cần lúc nào cũng có câu trả lời. Đôi khi, chính cách bạn đặt câu hỏi mới là thứ khiến bạn trở nên đáng tin và có sức ảnh hưởng.

5. Nếu cần – hãy xin lỗi trước

Trong tâm thế xung đột, ai cũng nghĩ rằng mình bị đối xử không công bằng, mình đúng, và người kia nên là người “xuống nước” trước. Cái tôi con người – dù vô hình – lại có sức nặng rất thực. Chính vì thế, lời xin lỗi thường bị giữ lại đến cuối cùng, hoặc thậm chí không bao giờ được thốt ra, chỉ vì nỗi sợ “bị coi là yếu thế”. Nhưng trên thực tế, người dám xin lỗi trước mới chính là người đủ bản lĩnh để làm chủ cảm xúc và dẫn dắt lại nhịp điệu cuộc đối thoại.

Xin lỗi trước trong một cuộc xung đột không có nghĩa là bạn nhận hết lỗi về mình. Đó là một hành động mang tính chiến lược, nhằm mở đường cho sự lắng nghe, hạ thấp phòng vệ và tạo không gian để kết nối lại. Đôi khi chỉ cần một câu đơn giản: “Nếu cách nói của em khiến anh cảm thấy khó chịu, thì em thành thật xin lỗi – em không có ý đó.” … cũng đủ để làm đối phương dịu lại. Điều quan trọng nằm ở chỗ: bạn không xin lỗi vì mình sai, bạn xin lỗi vì một phần lời nói hoặc hành vi của bạn có thể đã gây tổn thương, dù không cố ý. Và bạn sẵn sàng nhận trách nhiệm cho điều đó – đó chính là đỉnh cao của sự chuyên nghiệp và trưởng thành trong giao tiếp.

Một trong những ví dụ nổi bật trong văn hóa lãnh đạo là Howard Schultz – CEO huyền thoại của Starbucks. Năm 2015, khi một cửa hàng tại Philadelphia bị lên án vì hành xử phân biệt đối xử với khách hàng da màu, Schultz không né tránh, không đổ lỗi cho nhân viên, cũng không chờ đến khi sự việc “nguội đi”. Ông xuất hiện công khai, nhận lỗi đại diện cho thương hiệu, gửi lời xin lỗi sâu sắc tới cộng đồng và chủ động đóng cửa hơn 8.000 cửa hàng để tổ chức đào tạo lại cho toàn bộ nhân viên về công bằng và nhân quyền. Một lời xin lỗi đúng lúc, dũng cảm và có hành động đi kèm – đã không khiến ông mất uy tín, mà trái lại, tái định vị lại Starbucks như một thương hiệu có trách nhiệm, nhân văn và đáng tin cậy hơn bao giờ hết.

Quay về công sở, một nhân viên dám nói lời xin lỗi trước không phải là người yếu, mà là người được nhìn nhận như người trưởng thành, hiểu chuyện và biết đặt mối quan hệ lên trên sự hơn thua. Đặc biệt trong vai trò lãnh đạo, lời xin lỗi đúng lúc từ một người quản lý có thể xóa bỏ nỗi uất ức kéo dài hàng tháng trong team, giúp nhân viên cảm thấy được tôn trọng, và tái khởi động động lực hợp tác.

Và nếu bạn đang tự hỏi: "Lỡ như mình xin lỗi mà người kia không nhận thì sao?" – câu trả lời là: điều bạn kiểm soát là sự tử tế của mình, không phải phản ứng của người khác. Lời xin lỗi không đảm bảo người kia sẽ thay đổi, nhưng nó đảm bảo bạn giữ được bản sắc của mình – người chọn giải pháp chứ không chọn xung đột kéo dài.

Một lời xin lỗi đúng lúc không khiến bạn thua – mà giúp bạn thắng chính mình. Và đó là chiến thắng sâu sắc nhất trong bất kỳ mối quan hệ nào.

6. Sau xung đột – đừng im lặng, hãy kết nối lại

Khi xung đột đi qua, nhiều người chọn cách… im lặng. Không nói gì, không nhắc lại, không chủ động gặp mặt. Bề ngoài thì tưởng như mọi chuyện đã ổn – nhưng bên trong, sự im lặng ấy chính là khoảng cách bắt đầu hình thành. Sự khó xử âm ỉ, ánh nhìn né tránh, những câu nói xã giao lạnh lẽo – tất cả đều là hệ quả khi hai người từng căng thẳng chọn im lặng thay vì chủ động hàn gắn.

Người giao tiếp khôn ngoan hiểu rằng: xung đột không kết thúc khi cuộc tranh luận dừng lại – mà chỉ thực sự kết thúc khi mối quan hệ được phục hồi. Và điều đó không xảy ra một cách tự nhiên, nó cần một hành động có chủ đích: kết nối lại.

Không cần quá phức tạp. Đó có thể là một tin nhắn cảm ơn sau cuộc họp:

“Cảm ơn anh/chị đã thẳng thắn chia sẻ, em thấy cuộc trao đổi hôm nay giúp mọi thứ rõ ràng hơn.”
Hoặc một lời hỏi han rất bình thường vào sáng hôm sau:
“Hôm qua chắc mọi người cũng căng, hôm nay mình ráng giải quyết nốt cho êm nhé.”

Những cử chỉ nhỏ ấy có sức mạnh rất lớn. Nó mở ra một kênh giao tiếp mới sau khi cầu nối tưởng như đã gãy, giúp đối phương cảm nhận được sự thiện chí từ bạn. Và quan trọng nhất – nó cho thấy bạn là người trưởng thành, không để cảm xúc tạm thời ảnh hưởng đến sự chuyên nghiệp và văn hóa chung.

Trong một khảo sát nội bộ tại Google, khi hỏi: “Bạn tin tưởng ai nhất trong nhóm của mình?”, câu trả lời phổ biến không phải là “người giỏi nhất”, mà là “người tôi từng có hiểu lầm, nhưng họ chủ động hàn gắn lại với tôi.” Điều đó chứng minh rằng niềm tin không sinh ra từ sự hoàn hảo, mà từ cách hai bên ứng xử sau những lần va chạm.

Một nhà quản lý kỳ cựu từng chia sẻ: “Sau mỗi lần tranh luận, tôi luôn là người chủ động hẹn cà phê lại. Không phải vì tôi sai, mà vì tôi không muốn mất đi sự phối hợp quý giá chỉ vì một phút nóng giận.” Câu nói ấy thể hiện rõ: trong công sở, điều quý giá nhất không phải là ai đúng – mà là ai giữ được sự cộng tác lâu dài.

Và nếu bạn chờ đợi người kia “mở lời trước” thì hãy nhớ: người chủ động hàn gắn không yếu thế hơn, mà là người mạnh hơn về cảm xúc, bản lĩnh hơn về tư duy và trưởng thành hơn về nhân cách. Sau xung đột, đừng chỉ để lại khoảng trống. Hãy lấp đầy nó bằng một hành động tử tế. Sự chủ động ấy chính là nền tảng cho sự chuyên nghiệp, bền vững và đáng tin cậy của bạn trong mắt người khác.

Giao tiếp đúng trong xung đột – không chỉ để giải quyết, mà để giữ người

Xung đột là điều tất yếu trong bất kỳ tổ chức nào. Bạn không thể ngăn mọi va chạm, nhưng bạn hoàn toàn có thể quyết định cách mình phản ứng với chúng. Và trong môi trường công sở, cách bạn giao tiếp khi căng thẳng xảy ra chính là thước đo rõ nhất cho độ trưởng thành, độ tin cậy và giá trị con người của bạn.

Sáu nguyên tắc đã chia sẻ – từ việc kiềm chế phản ứng, lắng nghe thực sự, chọn từ ngữ trung lập, đặt câu hỏi đúng, biết xin lỗi đúng lúc, đến việc kết nối lại sau xung đột – không chỉ là kỹ thuật. Đó là bản lĩnh mềm mà mỗi người cần rèn luyện nếu muốn xây dựng mối quan hệ công việc bền vững, chuyên nghiệp và đầy tin tưởng.

Giao tiếp đúng trong xung đột không giúp bạn "thắng" người kia – mà giúp bạn thắng chính mình, giữ được mối quan hệ, và hơn hết là giữ được hình ảnh cá nhân không thể thay thế trong mắt đồng nghiệp, cấp trên hay bất kỳ ai từng làm việc với bạn. Và đến cuối cùng, điều khiến người khác tôn trọng bạn không phải là bạn giỏi đến đâu, mà là bạn cư xử ra sao khi tình huống trở nên khó xử nhất.

Nếu bạn đang tìm một cuốn sách không chỉ nói về kỹ năng giao tiếp, mà còn hướng dẫn ứng xử khéo léo, có nguyên tắc, có chiều sâu trong từng tình huống công sở thực tế, hãy bắt đầu với:  "Sức mạnh của lời nói - Nghệ thuật sử dụng ngôn từ hiệu quả".  Sách dành cho:

• Nhân sự văn phòng muốn nâng tầm chuyên nghiệp
• Người thường bị cuốn vào mâu thuẫn nội bộ
• Những ai đang trên hành trình trưởng thành, muốn kiểm soát lời nói và cảm xúc

Cuốn sách chứa hơn 30 tình huống thực chiến và cách xử lý tinh tế như:

• Cách phản hồi khi bị sếp phê bình không công bằng
• Xử lý khi đồng nghiệp "giao việc hộ"
• Góp ý mà không khiến người khác phản ứng phòng thủ
• Cách nói không mà vẫn giữ mối quan hệ

Một cuốn sách không dạy bạn “mồm mép”, mà dạy bạn đối nhân xử thế khôn ngoan và chuẩn mực. Tìm đọc tại Bizbooks.vn hoặc inbox fanpage Bizbooks để được tư vấn nhanh.

Đọc thêm

Giao tiếp là gì? Hiểu đúng, luyện hay để thành công

Bí quyết giao tiếp dành cho người nhút nhát: 7 Bước giúp bạn mở lời tự nhiên và được lắng nghe

Cách nói chuyện tự nhiên khi gặp người lạ: 5 bí quyết để không còn lúng túng

Kỹ năng giao tiếp nơi công sở: Yếu tố sống còn quyết định thành bại trong công việc

Cách phản hồi email chuyên nghiệp và tinh tế: Nghệ thuật nhỏ quyết định hình ảnh lớn

5 Lỗi giao tiếp khiến bạn mất điểm với đồng nghiệp mà bạn không hề nhận ra